Système de santé · Inclusion numérique & accès aux soins
Chaque démarche de santé qui bascule en ligne est présentée comme un gain d’accès : plus de créneaux, moins de déplacements, pas d’attente téléphonique. C’est vrai pour une partie de la population. Pour une autre, la même bascule ajoute une compétence à acquérir avant d’accéder au soin — et cette compétence n’est pas répartie au hasard.
Ce que le numérique améliore réellement, et pour qui
Commençons par ce qui fonctionne, parce que l’omettre fausserait l’analyse. La prise de rendez-vous en ligne supprime la contrainte des horaires d’ouverture d’un secrétariat : pour un salarié en horaires atypiques, un aidant, un parent isolé, c’est un accès qui n’existait pas auparavant. La téléconsultation réduit le coût d’un déplacement dans les zones où l’offre de soins est peu dense, et lève un obstacle réel pour les personnes à mobilité réduite ou immunodéprimées. Le dossier médical numérique évite la reconstitution laborieuse d’un historique à chaque nouveau praticien.
Ces bénéfices sont documentés et ils ne sont pas marginaux. Le problème n’est donc pas que la dématérialisation n’apporte rien. Il est qu’elle apporte quelque chose de très inégalement distribué, et qu’elle retire simultanément quelque chose — le guichet, le téléphone décroché, l’agent qui remplit le formulaire — à ceux qui en dépendaient.
Qui est concerné, et pourquoi ce n’est pas une question d’âge seulement
L’INSEE, dans une étude publiée en juin 2023 portant sur les données 2021, établit que 15,4 % des personnes de 15 ans et plus résidant en France sont en situation d’illectronisme — c’est-à-dire n’ont pas utilisé Internet au cours des trois derniers mois, ou l’ont utilisé sans disposer des compétences de base.
La ventilation est plus instructive que le total. L’âge domine : le taux atteint 62 % chez les 75 ans et plus, et à revenu et diplôme équivalents, le risque reste environ quinze fois supérieur pour les 75 ans et plus que pour les 15-24 ans. Mais le diplôme et le revenu produisent des écarts du même ordre de grandeur : les personnes sans diplôme sont environ sept fois plus concernées que les titulaires d’un bac+3 ou plus, et les 20 % les plus modestes environ 6,6 fois plus que les 20 % les plus aisés.
Autrement dit, l’illectronisme n’est pas un résidu générationnel destiné à s’éteindre par renouvellement démographique. Il se reproduit le long de lignes sociales stables. S’y ajoutent des situations que les enquêtes générales captent mal : le handicap sensoriel ou cognitif face à des interfaces rarement conçues pour lui, l’isolement qui prive de l’aidant capable de dépanner, et la maîtrise insuffisante du français écrit, qui rend illisible un formulaire pourtant techniquement accessible.
Le mécanisme : de la dématérialisation au non-recours
Le Défenseur des droits a documenté ce mécanisme dans deux rapports successifs, Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics (2019) puis un rapport de suivi publié en 2022, Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?. Le constat central y est formulé en termes de transfert de charge : la dématérialisation, telle qu’elle est mise en œuvre, déplace vers l’usager et son entourage un travail auparavant assuré par l’administration, ainsi que les coûts associés — équipement, abonnement, temps, parfois recours payant à un tiers.
La conséquence n’est pas un refus explicite. Elle est un abandon silencieux. Une démarche qui échoue trois fois ne produit pas de plainte : elle produit un renoncement, invisible dans les statistiques d’activité du service, qui n’enregistre que les démarches menées à terme. C’est la définition même du non-recours induit, et c’est ce qui le rend difficile à mesurer et facile à ignorer.
Appliqué à la santé, le mécanisme est identique mais les conséquences se comptent différemment. Un rendez-vous non pris est un dépistage décalé, un renouvellement d’ordonnance retardé, un symptôme laissé à évoluer. Le coût du renoncement ne disparaît pas ; il se déplace vers l’aval, souvent vers l’urgence.
« Équipé » ne veut pas dire « capable d’utiliser »
Le taux d’équipement en smartphone est élevé et progresse dans presque toutes les catégories. On en déduit trop souvent que la barrière technique est levée. Les données du Baromètre du numérique, publié par le CRÉDOC pour l’ARCEP et ses partenaires, invitent à séparer nettement les deux notions.
L’édition 2025 indique que 44 % des Français déclarent rencontrer des difficultés pour réaliser leurs démarches administratives en ligne. Le détail des motifs est le résultat le plus intéressant : seuls 11 % invoquent un manque de compétence numérique. Devant, on trouve la peur de se tromper (18 %), la mauvaise conception du site (16 %) et l’incompréhension de ce qui est demandé (13 %).
Ce classement déplace la responsabilité. Il ne décrit pas une population insuffisamment formée face à des outils satisfaisants, mais des services dont l’ergonomie, le vocabulaire et l’absence de rattrapage en cas d’erreur produisent eux-mêmes l’échec. La peur de se tromper, en particulier, est une réponse rationnelle à une interface qui ne dit pas ce qui se passe si l’on se trompe — d’autant plus quand l’enjeu est un droit ou un soin.
Aidants et médiation : un amortisseur réel, mais fragile
Ce qui empêche le système de bloquer plus souvent qu’il ne le fait, c’est un travail largement informel. Le Baromètre du numérique relève qu’un Français sur deux a déjà aidé un proche dans ses démarches en ligne. Cet appui familial est massif, gratuit, et invisible dans toute évaluation de la performance d’un service dématérialisé.
Il est aussi inéquitable par construction. Disposer d’un enfant, d’un voisin ou d’un collègue capable et disponible est une ressource sociale, distribuée exactement comme les autres. Les personnes isolées — souvent les mêmes que celles que l’illectronisme touche le plus — en sont dépourvues. S’appuyer implicitement sur les aidants revient donc à faire reposer l’accès aux droits sur la variable la moins également répartie de toutes.
Les dispositifs de médiation numérique professionnalisés existent pour combler cet écart. Leur limite est connue et n’a rien de technique : c’est le maillage territorial, la stabilité du financement et la notoriété auprès des publics visés. Un dispositif que ceux qui en ont besoin ne connaissent pas ne produit pas d’inclusion.
Améliorer l’accès moyen tout en creusant l’écart : est-ce améliorer l’accès ?
C’est la question de fond, et elle n’est pas rhétorique. Une innovation qui fait gagner beaucoup à 80 % des usagers et perdre un peu à 20 % améliore l’indicateur agrégé. Si l’on s’arrête là, le bilan est positif et la décision est simple.
Le problème est que les 20 % ne sont pas un échantillon aléatoire. Ce sont, aux mêmes déterminants près, les populations dont l’état de santé est déjà le moins bon et le recours au soin déjà le plus faible. Un gain d’accès concentré sur les mieux portants et une perte concentrée sur les plus vulnérables ne s’additionnent pas dans la même unité : ils produisent un écart de santé, quand bien même la moyenne progresse.
La réponse honnête n’est ni « la dématérialisation est un progrès » ni « la dématérialisation exclut ». Elle est que la moyenne est ici un mauvais indicateur, et qu’évaluer un service de santé numérique sans mesurer séparément son effet sur les publics les plus éloignés revient à ne pas l’évaluer. C’est le même raisonnement qui s’applique aux biais des algorithmes en santé : une performance globale flatteuse peut masquer une performance dégradée là où elle compte le plus.
| Dimension | Conception excluante | Conception inclusive |
|---|---|---|
| Canal non numérique | Supprimé ou dissuadé une fois le service en ligne ouvert | Maintenu de droit, sans condition ni justification à fournir |
| Accompagnement | Renvoi vers une FAQ ou un agent conversationnel | Médiation humaine identifiée, joignable, financée dans la durée |
| Gestion de l’erreur | Blocage sans explication, reprise à zéro | Message explicite, sauvegarde de la saisie, voie de rattrapage |
| Langue et lisibilité | Vocabulaire administratif, phrases longues | Langage clair, traductions, version simplifiée |
| Accessibilité | Conformité déclarée, non testée avec les usagers concernés | Tests avec personnes en situation de handicap avant mise en ligne |
| Évaluation | Taux d’usage global | Taux d’abandon mesuré par profil d’usager |
Ce qui marche, d’après ce qui est documenté
Trois leviers ressortent de manière convergente des travaux disponibles, et aucun n’est technologique.
Le premier est le maintien systématique d’un canal non numérique. Non pas une exception accordée sur demande motivée, mais une alternative de plein droit — téléphone, guichet, courrier. C’est la recommandation la plus constante du Défenseur des droits, et c’est aussi la moins coûteuse à respecter au moment de la conception, la plus coûteuse à rétablir une fois le guichet fermé.
Le deuxième est l’accompagnement humain, préféré par les usagers eux-mêmes aux dispositifs automatisés lorsque la question leur est posée. Sa condition d’efficacité est la continuité : un financement pluriannuel et un maillage territorial suffisant, faute de quoi le dispositif existe sur le papier sans exister pour l’usager.
Le troisième est la conception inclusive en amont. Puisque les difficultés déclarées relèvent davantage de la conception des services que des compétences des usagers, c’est là que le levier est le plus direct : langage clair, gestion explicite de l’erreur, tests d’utilisabilité menés avec les publics les plus éloignés plutôt qu’avec des utilisateurs déjà à l’aise. Cela vaut pour le dossier médical numérique comme pour les plateformes de téléconsultation.
Aucun de ces trois leviers ne relève de l’innovation. Tous relèvent de l’arbitrage budgétaire et du choix de conception. C’est probablement pour cette raison qu’ils sont les plus faciles à annoncer et les plus fréquemment abandonnés en cours de déploiement.
Questions fréquentes
L’illectronisme va-t-il disparaître avec le renouvellement des générations ?
Rien ne l’indique. Si l’âge est le premier facteur, le diplôme et le revenu produisent des écarts du même ordre de grandeur selon l’INSEE. Ces déterminants-là ne se résorbent pas mécaniquement avec le temps.
Est-il obligatoire de faire ses démarches de santé en ligne ?
Le maintien d’une alternative non numérique est une recommandation constante du Défenseur des droits, mais son application varie selon les services. En pratique, la disponibilité effective d’un canal téléphonique ou physique dépend de chaque organisme.
Avoir un smartphone suffit-il à être autonome ?
Non. Le Baromètre du numérique montre que les difficultés déclarées tiennent surtout à la peur de se tromper, à la conception des sites et à l’incompréhension des consignes, davantage qu’au manque de compétence ou d’équipement.
La téléconsultation réduit-elle ou aggrave-t-elle les inégalités ?
Les deux, selon les publics. Elle lève un obstacle réel de mobilité et de distance ; elle en crée un autre pour qui ne maîtrise pas l’outil ou ne dispose pas d’une connexion stable. L’effet net dépend de l’accompagnement proposé.
Où trouver de l’aide pour une démarche de santé en ligne ?
Des dispositifs de médiation numérique existent, portés notamment par les collectivités, les structures sociales et certains organismes de protection sociale. Leur disponibilité varie fortement selon les territoires.
• INSEE, 15 % de la population est en situation d’illectronisme en 2021, Insee Première n° 1953, juin 2023.
• Défenseur des droits, Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, 2019.
• Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?, rapport de suivi, 2022.
• CRÉDOC pour l’ARCEP, Baromètre du numérique, édition 2025.
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À lire aussi : Mon espace santé : le carnet de santé numérique.
Information générale sur la santé numérique, à but éducatif. Ne constitue pas un avis médical.